ACESSO DO COLABORADOR
A Central de Atendimento 0800 da Cagece está funcionando sob a operação de uma nova empresa desde o último dia 11. A ITS, empresa catarinense, tem ampla experiência em call center no setor de saneamento no sul e sudeste do país.
Para o diretor de TI da ITS, Júlio Bueno, o maior desafio para assumir o serviço de call center da Cagece foi montar a equipe em um curto espaço de tempo e treinar todos os atendentes. “Toda a operação foi desafiadora, mas com o auxílio da equipe da Cagece, que nos deu todo suporte no treinamento e ainda está auxiliando nessa primeira semana, conseguimos alcançar o objetivo”, disse.
Ao todo são 110 atendentes que se revezam nos três turnos, além de supervisores, coordenadores e gerente. “Atuamos em vários outros segmentos, como a Junta Comercial de São Paulo, Câmara dos Deputados Federais, Companhia Paulista de Trens Metropolitanos, mas o setor de saneamento, podemos dizer que é a nossa especialidade. Atendemos empresas como a Companhia Catarinense de Água e Esgoto (Casan) e a Companhia Estadual de Águas e Esgotos do Rio de Janeiro (Cedae) e outras públicas e privadas. A nossa expectativa é muito boa para Fortaleza que é a primeira filial da ITS no Nordeste, isso é muito importante para nós”, completou Júlio.
Segundo a supervisora de Padronização do Atendimento, Rivania Sombra, a Cagece treinou os multiplicadores e acompanhou a capacitação de toda equipe. “No primeiro dia, ainda ocorreram muitas dúvidas, o que é normal, visto que o nosso sistema comercial Prax é muito específico e os colaboradores precisam de um tempo de amadurecimento pra que consigam se movimentar no sistema com mais tranquilidade, consultando informações e preenchendo os campos que são devidos”, informou.
Rivania informou ainda que o quadro inicial de 120 colaboradores pode ser aumentado. “A empresa precisa atender aos níveis de serviço contratados e para isso pode ampliar a quantidade de acordo com a demanda de ligações dos clientes, além de manter um banco de reserva para reposições. O dimensionamento inicial foi feito com base nas médias históricas e por isso a quantidade de atendentes varia ao longo do dia, com colaboradores iniciando o turno em diversos horários, para garantir o atendimento nos períodos de maior fluxo. Na segunda-feira dia 11, início do serviço, tínhamos 60 pessoas atendendo ao mesmo tempo no horário de maior fluxo, uma quantidade que nunca aconteceu anteriormente na nossa central. A tendência é que o serviço comece se normalizar a partir da próxima semana”.
A Gerente de Relacionamento com Clientes, Julita Castro, destacou que a Cagece vem implementando uma série de melhorias no atendimento ao cliente e também ampliando os canais de atendimento. “Na central do 0800, por exemplo, foi aprimorado este ano, o monitoramento on-line com acesso direto ao sistema de monitoramento da nova empresa, o que amplia a expectativa da companhia para que possamos oferecer aos clientes um atendimento diferenciado e de qualidade, procurando atender às necessidades e expectativas dos clientes”, informou.
Para isso, a empresa conta com colaboradores que foram capacitados e treinados especialmente para assumir essa nova fase da central de atendimento. “A ITS está há sete anos no mercado de call center e já coleciona clientes nacionais de grande importância dentro do contexto da área de saneamento. A nova empresa também proporcionou aos colaboradores instalações confortáveis, que fazem parte dos aspectos tangíveis do serviço e impactam no grau de satisfação do cliente, e o mais importante: avançada tecnologia dentro do que se pode oferecer em serviços de atendimento ao consumidor que é um dos itens essenciais para prestação de um serviço de qualidade”, destacou Cléa Cardoso, coordenadora de Atendimento Corporativo.
Considerando os meses de janeiro a outubro deste ano de 2019, o 0800 registrou um total de 960.688 atendimentos com uma média de 80.057 atendimentos mês.
A Cagece consegue monitorar em tempo real os atendimentos executados na Central, podendo fazer a escuta dos atendimentos em curso ou gravados. O cliente pode receber a gravação do seu atendimento, desde que formalize a solicitação por meio de processo administrativo junto à Cagece, informando o número do atendimento, o número do telefone do qual efetuou a ligação e dia e horário aproximado, o que facilita a identificação.